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中消协三十年

2015年03月25日 16:18
作者:王元元
来源: 瞭望东方周刊
编辑:东方财富网

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  中消协三十而立

  过去的30年只是中消协的一小步,却是中国消费维权行动的一大步

  已离开中国消费者协会(以下简称中消协)十多年的杨竖昆,在微信“朋友圈”里仍常常转发中消协的新闻。

  这位71岁的老人曾是中消协第五任秘书长。在他任职的1996~2001年,中消协做过几件轰动全国的大事,其中影响最大的,莫过于日本三菱帕杰罗汽车召回事件。这一事件直接促成中国版召回制度的落地,成为中国消费维权行动的一个里程碑。

  这仅仅是中消协30年发展的一个缩影。这个成立于改革开放初期的社会团体如今已经成为中国消费者维权的一个符号和代表。对于像杨竖昆这样的老消协人来说,中消协过去30年的发展充满艰辛。

  “我们是在用一己之力去做工作,这中间有苦有泪、有甜有笑,各种滋味都尝过。”杨竖昆在接受《瞭望东方周刊》采访时说。

  不过,让他感到欣慰的是,30年后的中消协已经获得了消费者和社会的认可,“这是我们全体消协人的动力,只要消费者满意了,我们做什么都是值得的。”

  诞生于十几平方米的小屋

  消费者保护运动在西方已有上百年的历史。1891年,美国纽约就成立了世界上第一个地方性消费者协会。

  相较之下,中国的消费者维权事业则比西方晚了90年。中消协第一届理事会常务理事郝志新告诉《瞭望东方周刊》,中国成立消费者组织的想法最早可追溯到1980年。

  1980年6月,当时的国家工商总局率团赴香港考察期间,应邀访问了香港消费者委员会,返京后即首次提出在一些大中城市成立消费者协会的建议。

  一年后,联合国亚太区域性保护消费者问题磋商会在泰国召开,鉴于当时中国并无消费者组织,当时的中国进出口商品检验局(以下简称商检总局)以中国进出口商品检验总公司(CCIC,中国检验认证集团的前身)的名义出席会议。

  “那次会议算是给了我们一个刺激,其他国家都有消费者组织,中国一个人口这么多的国家居然没有消费者组织。”在消协工作了30年的中消协秘书长助理徐炽告诉《瞭望东方周刊》。

  回国后,商检总局在向国务院提交的报告中建议,由国家工商总局协调成立保护消费者利益的组织。该报告经谷牧等6位国务院副总理圈阅同意。

  1984年12月26日,中消协正式成立,成为中国第一个专门以维护消费者权益为目的的全国性组织。

  “当时条件很差,筹备组的人员都挤在借用的十几平方米房间里办公。”中消协筹备组成员刘远英告诉《瞭望东方周刊》。

  同为筹备组成员的胡本英是从新闻单位调去的,主要负责中消协章程的撰写,但当时他对消协一点概念都没有,“只有香港、泰国消协的情况介绍,还有几份英文材料,其他的什么都没有”。

  就是在这样的条件下,筹备组成员在两个月内完成了中消协的机构搭建、章程规范、人员配置等一系列前期工作。

  “很多前期参与人员对消协并不了解,所以工作困难重重。即使国外有先例,但也只能是借鉴,不可能完全照搬,还是得有我们自己的东西。所以我们只有摸着石头过河。”杨竖昆说。

  酸奶风波

  成立后的第三个月,中消协开始着手处理消费者投诉。

  “大部分都能得到很好解决,当然也有一些单位不理睬我们的建议。”刘远英告诉本刊记者,时任国家经贸委副主任的朱镕基曾给予中消协大力支持,“朱镕基说,如果相关部门3次都不理你们,就来找我。”

  后来,上海的一辆残疾车被投诉,多次未能解决问题,中消协就找到已经调任上海市市长的朱镕基,最终解决了问题。

  1985年6月27日,成立仅半年的中消协首次向全国消费者披露进口商品质量问题,并通过新华社发布了首个面向全国的消费警示:中国消费者协会提醒消费者注意,进口冷暖风机质量低劣。

  “这个消息发出之后引发了很大反响,让不少消费者免受损失,也让一些进口、经销冷暖风机的单位紧张起来。”徐炽说,很多消费者也是从此时开始了解中消协,“全国都知道成立了中消协,但不知道是干什么的,这个消息发出后很多人就明白了。”

  两个月后的9月2日,中消协又做了一件轰动全国的事——向社会公布对北京10种酸奶产品的检测结果。徐炽回忆说,当时他看到了一些饮用酸奶引起中毒的报道,随后便组织中消协在北京市场购买了10种酸奶送到相关机构检测,结果显示仅有一家酸奶质量合格。

  刘远英回忆说,当时中消协工作人员拿着检测结果找到主管部门,被对方说不合法,涉事企业也不承认产品质量有问题,“那个主管部门的领导甚至给我们扣大帽子,说我们的检测结果是否定改革开放的成就。”

  徐炽坦承,中消协当时面临巨大压力。“第一个吃螃蟹的人,不知道会有什么后果,所以心里没底。”但他没想到的是,检测结果发布后,中消协赢得了前所未有的关注和掌声,北京市政府还给中消协发了感谢信。“很多企业也是因祸得福,政府拨款使生产条件得以改善。”

  1994年1月1日,《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“消法”)正式施行。这部从提出到出台耗时近十年的法律,使消费维权有法可依成为现实。

  “中消协成立的头10年是一个很艰难的时期,所有的工作都是从零开始,怎么走、走到哪一步全凭消协人的一腔热血和执著坚持。”徐炽说。

  时任中消协名誉会长的王汉斌则认为,“中消协这10年最大的贡献有两个:一是让消费者维权有法可依,二是让消费者维权有地可去。”

  史无前例的召回

  2001年的日本三菱帕杰罗汽车召回事件,是中消协历史上浓墨重彩的一笔。正如杨竖昆所说,这是件真正给消费者带来长远影响的事。作为当时的中消协秘书长,杨竖昆参与并主导了整个事件。

  在国外考察学习时,杨竖昆了解到欧美等发达国家都已经建立了比较健全的召回制度。“这个给我很大触动,因为我们的消费者赔偿发生在事后,也就是受到损害之后才能要求赔偿,而召回是在事件发生之前发现问题,为避免消费者损失而采取的行动。”

  彼时,国内连“召回”一词都未听过。

  有一天,杨竖昆在报纸上看到一则报道,2000年宁夏、云南地区发生了多起三菱汽车旧款V31、V33帕杰罗越野车在行驶中制动突然失效的事故。当地出入境检验检疫部门指出,发生上述现象系车体设计不当造成。

  看到这个新闻杨竖昆非常兴奋,他感觉时机成熟了,希望借助此事推进召回制度在中国落地。随后,通过新华社发布消息,中消协详细阐述了对此事的看法。

  正是在这篇报道中,中消协第一次使用了“召回”一词,要求三菱公司对所有问题车辆进行召回处理,以保证中国消费者的利益。该消息一出,引发了全国范围内的广泛关注,很多消费者都打电话到中消协表示支持。

  在此之前,中消协就曾去跟汽车行业主管部门谈过召回制度,“但它们很反感,不同意这么做。”杨竖昆说。

  随着事件持续发酵,三菱公司找到中消协,希望能够谈判解决此事,“当时三菱公司不同意大范围召回,因为中国没有召回制度,它们给出的解决方案就是坏一辆修一辆。”杨竖昆说,但中消协的态度很强硬,要求问题车辆必须全部召回。

  之后,双方又谈判了6次,最后三菱公司才同意召回在中国销售的7.5万辆问题车辆,并向中国消费者道歉。不仅如此,三菱公司还负担了所有召回涉及的费用。

  “这件事一方面把召回制度引进了中国,另一方面也让一些傲慢的外国厂商知道中国消费者的维权意识。”杨竖昆说。

  3年后的2004年3月,国家质检总局联合三部委对外发布《缺陷汽车产品召回管理规定》,明确生产厂商必须对缺陷汽车进行召回。根据国家质检总局的统计数据,在该规定实施的10年间(2004~2014年),中国共进行汽车召回活动720多次,召回车辆达1518万多辆。

  硬骨头也要啃

  “很多人觉得消协是一个政府组织,只敢抨击那些小公司、小企业,对于垄断行业则不闻不问,其实不是这样的。”徐炽说。

  杨竖昆也承认这样的矛盾一直存在,“每个消费者的需求都不一样,我们不可能做到面面俱到。”不过,对于外界说中消协“只捏软柿子”,他则有点愤怒,“我们是要对消费者负责的,不是对某个公司、某个机构负责的。”

  一个最好的例证是中消协对电信行业的抨击。早在2003年,中消协在对不平等格式条款进行点评时,就首先点了电信领域的名,其中包括消费者最关注的电信卡余额不退等问题,并向当时的信息产业部发出意见函。此后,信息产业部曾多次研究讨论此事。

  2005年1月,中消协与相关部门以及几大基础电信运营商进行了3次座谈,就电信卡余额不退及电信市场管理等问题进行沟通;2月,信息产业部出台《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》,要求电信企业妥善处理不对等服务条款、电信卡余额处理、短信消费陷阱等3个突出问题,6家电信运营商此后都对相关问题作了整改。

  中消协还有一件被津津乐道的事,那就是对苹果公司不公平条款的披露。2012?2014年担任中消协秘书长的姜天波向《瞭望东方周刊》回忆说,自2012年起中消协曾先后3次点评苹果公司在维修合同中的不公平条款,两次向苹果公司递交劝谕函,“我从没见过这么强硬的公司,接到中消协的电话置之不理,通知开会也不来,在长达7个月的时间里没有任何回应。”

  在2013年的“3·15晚会”上,苹果维修合同中的不平等条款问题再次被揭露,但苹果公司仍拒不认错。之后,中消协再次公开要求苹果公司改错、道歉,国家质检总局等相关部门也约谈苹果公司。

  在强大的舆论压力下,苹果公司不得不向中国消费者公开道歉,并且修改了维修政策和条款。相关部门领导事后直言,要不是中消协的坚持,事件不可能那么快解决。

  “过去的30年只是中消协的一小步,却是中国消费维权行动的一大步。”徐炽说。

  即将退休的徐炽开玩笑说,自己陪了中消协30年,看着它从一个孩子成长到而立之年。“我是一点点变老,中消协正好相反,正进入生命旺盛的而立之年。”

  “消法”出台始末

  “消法”的出台历时8年,中间遭遇多次反复,就某些条款的去留曾引发巨大争议

  《瞭望东方周刊》记者王元元/北京报道

  67岁的何山半开玩笑地对《瞭望东方周刊》说,自己这辈子就受过一次表彰,那就是获得由消费者投票选出的“3·15” 金质奖章,得奖原因是他为《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“消法”)的出台作出了巨大贡献。

  尽管如今距离“消法”颁布实施已过去20多年,但何山常被媒体问及的话题依然是“消法”。在他看来,这正是“消法”的价值所在,“20多年了大家依然如此关注‘消法’,证明它真正代表了消费者的利益。”

  作为“消法”的起草者和推动者,何山见证了“消法”出台的整个过程,也深知这其中的种种复杂较量。于他而言,“‘消法’在中国消费维权行动中的地位和作用不言而喻,真正让十多亿中国消费者维权有法可依。”

  八年“长征”

  “消法”的制定跟当时的社会背景关系紧密。改革开放后,中国从计划经济向市场经济转型,商品交易深入民众日常生活,相伴而生的就是消费者在交易中的权益问题。“计划经济时期是生产什么分配什么就消费什么,也就不会产生消费纠纷,而市场经济则恰恰相反,这就直接推动了消费者权益保护法的诞生。”何山告诉本刊记者。

  在“消法”的出台过程中,地方的行动先于中央,“地方消费者保护条例的先行出台对全国性‘消法’的制定是一个直接的刺激。”

  1987年9月4日,福建省人大常委会第二十七次会议通过《福建省保护消费者合法权益条例》,成为国内首个制定消费者保护条例的地方。时任全国人大常委会副委员长的王任重不仅在1987年5月亲自修改了该条例的初稿,而且批示各地参考。

  此后,湖北、江苏、浙江等省份相继出台了消费者权益保护条例。根据本刊记者的统计,在1987~1989年的两年间,全国共有27个省份出台了相关条例、规定。

  1985年4月,国务院法制局建议,由中消协起草一个“保护消费者权利条例”(以下简称《条例》)。此后一年,中消协先后对条例进行了十多次修改。

  1992年1月,全国人大法工委告知中消协,同意在《条例》基础上起草《消费者权益保护法》,并牵头成立“消法”起草小组,何山即在此之列。

  “这是一个很大的进步,把一个条例变成一部正式的法律来起草,显示当时消费者权益保护工作已经引起足够的重视。”何山说。

  原中消协会长曹天玷告诉本刊记者,在全国人大常委会审议“消法”时,消协几乎出动全班人马一起讨论,“哪个组情况不清楚了,我们就跑到哪个组去说明,让代表们充分了解‘消法’。”

  1993年10月31日,经历八年“长征”的《中华人民共和国消费者权益保护法》经第八届全国人大常委会第四次会议全票通过,成为新中国首部全票通过的法律。

  差点夭折的条款

  “消法”在起草的过程中曾因某些条款遭遇专家和有关部门的反对而多次修改,“这其中惩罚性赔偿是争议最大的,也是讨论最激烈的。”何山告诉本刊记者。

  1992年受命负责“消法”起草工作之后,何山就一直在思考如何让“消法”能够最大程度上解决消费者的维权困境,“说实话,当初的消费者权益保护法草稿只是个宣言式草案,主要强调消费者享有哪些权利、经营者负有哪些义务,缺乏可操作性。”

  经过大量的走访调研,何山最终确定了一个目标,就是假货。“上世纪80年代假货横行,缺斤短两比比皆是,严重损害了消费者权益,必须打假。如何打假?运用惩罚性赔偿可能是最好的方式。”何山认为,只有对制假者从重处罚,才能根治假冒伪劣商品的泛滥。

  惩罚性赔偿一经提出就受到了很多法学专家的支持。1993年3月27日,国家工商局将《中华人民共和国消费者权益保护法(送审稿)》上报至国务院。送审稿将惩罚性赔偿称为额外赔偿,用三个条文分别规定了百分之五十、一倍、三倍的额外赔偿金。

  但四个月后国务院法制局拟出的“消法”修改稿中,却删去了额外赔偿金一说。何山说,当时的国务院法制局局长杨景宇专门召开了一次工作会,听取专家对修改稿的意见。会上,多数专家提出不该去掉额外赔偿金一说。何山甚至直言,“国务院法制局的修改稿不如国家工商局的送审稿。”

  真正的转折发生在1993年10月6日。这天下午,全国人大常委会法律委员会在审完“消法”修改稿现有条文后,专门讨论是否写进惩罚性赔偿。最后在多数委员的支持下,时任全国人大法律委员会主任薛驹拍板定论,将惩罚性赔偿条款写入草案。

  不过,在惩罚性赔偿数额的问题上,内部又出现了激烈争论。“有人认为赔十倍、赔五倍、赔一倍;也有人说,赔都赔不了,还赔十倍?能赔偿消费者所受到的损失就不错了,再增加赔偿数额恐怕行不通。”

  最后决定赔偿数额为一倍。“一倍也是进步,有了这个开端,再不断完善惩罚性赔偿在不同情形下的适用情况。”

  在最终送交全国人大常委会审议的“消法”草案中,惩罚性赔偿被列入其中,规定为:“经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的,消费者可以要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的数额不超过其购买商品或者接受服务的价款的一倍。”

  第八届全国人大常委会第四次会议上,最终写有惩罚性赔偿条款的“消法”草案全票通过。这也使得“消法”成为大陆法系国家保护消费者权益法典中首次出现惩罚性赔偿条款的法律。

  “消法”升级

  “随着社会经济的快速发展,”消法“在某些方面的弊端也就显现出来。”何山说,“毕竟老版”消法“是在上世纪90年代制定的,那个时候的消费环境与现在有天壤之别。”

  2009年,国家工商总局牵头启动“消法”的修订工作。“当时网络购物的兴起带来了很多问题,而这些问题又是老版‘消法’中没有涉及的。”何山说,此后业内专家曾先后四次组织研讨会,讨论相关的修改内容。

  2013年10月25日上午,十二届全国人大常委会第五次会议表决通过新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新“消法”).

  在他看来,新“消法”最大的亮点在于,对制假造假的惩罚性赔偿从两倍提高到了三倍。

  与此同时,新“消法”还规定:商品价格三倍赔偿之外,若经营者明知商品或服务存在缺陷而向消费者提供,造成消费者死伤,消费者可要求经营者赔偿医疗费、误工费等经济损失,并加两倍的惩罚性赔偿。

  除此之外,新“消法”对于网购消费者的权益保护也逐渐明确。新“消法”规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单,承担退货运费。

  这个在当初被称为“7日后悔权”的规定让众多消费者欣喜不已,也成为新“消法”的最大亮点。何山说,这一条款的出台完全考虑到了消费方式转变造成的消费者维权困境,在制订时曾引发激烈的争论,“有些电商平台对此有反对意见,毕竟当时中国的电子商务发展势头正猛。”

  更令消费者惊喜的是,新“消法”规定,如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。

  “这实际上是给了电商平台压力,督促它们把好质量关。”不过,何山也认为,这样的规定仍然存在问题,“只有在找不到销售者的情况下电商才承担责任,我觉得不管销售方能不能找到,电商平台都要承担连带责任。”

  “新‘消法’在消费者信息保护、销售假冒产品进入信用档案、违法广告代言人负连带责任等方面的新增内容还是让广大消费者受益的,顺应了整个消费环境的变化。”何山说,随着人们消费习惯和消费方式的变化,未来“消法”还将不断完善。

  消协的工作只有进行时,没有完成时

  ——专访中国消费者协会秘书长常宇

  中消协始终没有忘记自身的宗旨和对消费者的承诺,

  我们也深知自身工作与消费者的期望还有差距。

  《瞭望东方周刊》记者王元元/北京报道

  北京市海淀区阜成路北一街,一条稍显拥挤和老旧的街道,路边一栋混在居民区内不显眼的办公楼,路北的12号楼3层就是中国消费者协会(以下简称中消协)的所在地。

  在三楼不大的办公空间,几十人在紧张地忙碌着。外界很难想象,正是这里的数十人服务着全中国数亿消费者。用中消协秘书长常宇的话说,中消协是在用最少的人干分量最重的事。

  “中消协是为消费者服务的,我们始终没有忘记自身的宗旨和对消费者的承诺。但我们也深知自身工作与消费者的期望还有差距,未来之路是任重道远的。”常宇在接受《瞭望东方周刊》记者专访时说。

  消费者维权由被动变主动

  《瞭望东方周刊》:从1984年成立到现在,中消协已经走过30年,你会怎么总结这30年?

  常宇:中消协是顺应时代发展而产生的,是伴随社会进步逐步发展的。

  中消协在过去30年的工作主要体现在三个方面:一是消协自身的维权工作,包括投诉、消费指导、社会商品质量监督、消协普及消费理念、立法立规立标等等;二是消协起到了桥梁和纽带的作用,把党和国家的法律、政策真实传达给了消费者,也真实地表达了消费者的诉求、意愿,这个纽带作用是发挥得比较好的;三是消协的社会作用,这体现在整个社会的诚信体系建设、和谐社会建设、司法调解、市场经济秩序的维护。比如我们处理过很多集体维权、集体诉讼的事件,这都对社会的稳定发挥了积极作用。

  总体来说,过去30年,中消协和各级消协组织积极履行了消费维权法定职能,在参与消费维权立法、调解消费纠纷、强化社会监督、规范市场秩序等方面做了大量工作,取得了显著成绩。据统计,30年来中消协和各地消协组织共受理消费者投诉1480.89多万件,投诉解决率达到93.87%,为消费者挽回损失137.77多亿元。

  《瞭望东方周刊》:你认为过去30年中国人在消费意识、消费习惯上也发生了哪些变化?

  常宇:在过去计划经济时代商品短缺,消费者最早是被动消费,就是有啥买啥没有选择;随后是共性消费,大家都需求自行车、缝纫机这样的大件;再后来就出现一些个性化的变化,每个人的需求也就不一样了。也就是说,随着经济的发展,消费者的需求也开始呈现多元化。

  其次是消费品的变化,这与经济发展程度高度一致。刚开始消费品的种类和数量都比较少,后来消费品的种类、数量都越来越丰富,这就导致了企业之间的竞争开始转向产品质量的竞争;再到后来消费品需要满足消费者的个性需求,产品要有差异化的功能。比如冰箱,就曾按照南北方地域不同,根据不同的气候,对冰箱的配件、内部构造作了相应的调整。

  再者是维权意识的变化。最早是消费者个人诉求的自发表达,他们尝试寻找解决方法,但很难得到满意的结果;而在“消法”颁布后,消费者有了依法维权的意识;再后来,消费者开始具备了在简单购买、使用商品和服务之外的其他权利。这是消费者从自发的维权变为依法维权的一个过程。

  总的来说,消费者已经开始从被动维权转变为主动维权,并且维权也变得越来越理性,知道要去维权,也知道怎么维权,这个变化是非常重要的。

  消协工作与消费者期望还有差距

  《瞭望东方周刊》:中消协的工作面临哪些挑战或者难题?

  常宇:当前,我国经济发展进入新常态,经济社会发展面临一些新趋势,对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。

  从消费者的发展趋势看,我国模仿型排浪式消费阶段基本结束,个性化、多样化消费渐成主流,新科技、新技术带来新的消费领域和新的商业模式,商品和服务的科技含量、技术含量越来越高,相应的消费模式愈加丰富多样,网络消费带来消费的时空分离,经济全球化带来消费的国际化,都对消费维权带来新的挑战。

  从政府对社会组织的期待看,随着政府职能转型,许多由政府承担的社会职责,将更多地由社会组织发挥作用,特别是在消费维权领域,激发社会组织的活力,发挥社会组织的功能,提高治理能力现代化,这对消协更好地发挥社会监督作用提出了更高的期望。

  从“消法”赋予的新职责看,新“消法”不仅确立了消协公益性社会组织的定位,还明确了消协八项具体职责,特别是引导消费方式、参与法律法规规章和强制性标准的制定、依法开展公益诉讼等,都对消协充分发挥作用提出了新的要求。

  《瞭望东方周刊》:面对这些挑战,中消协是如何应对的?

  常宇:以新“消法”为例,其实施以来,受到广大消费者的支持和拥护,但在实际操作中依然存在一些问题,比如在“消费者个人信息保护”、“耐用消费品举证责任倒置”、“公益诉讼”等方面尚需通过维权实践、制定配套办法或司法解释来加以落实和操作。

  为了顺应发展,我们也在不断调整自己,重视消费维权工作。在重视单个的维权案件同时,更加注重维护消费者集体利益,从加强一般的案件调解同时强化事前防范,把维权个案通过立法立规变成普遍保护,把新兴消费领域纳入法律保护范畴,更多地让广大消费者受益。

  接下来,中消协将会以新“消法”的实施为契机,创新消费维权机制,建立健全消费维权问题发现机制、诉求反映机制、纠纷调解机制、应急处置机制,支持行业自律,督促企业自觉,共同加强消费维权社会共治;同时要认真落实消费维权公益诉讼制度,建立行政调解与人民调解、司法调解的工作联动机制。

  适应这些新趋势、新要求和新挑战,要求今后的中消协不能在原有模式上惯性前行,需要用改革的精神、宽广的视野,加大理念创新、思路创新、组织创新和机制创新力度,以新的形象、新的举措、新的成效,开创消费维权工作的新局面。

(责任编辑:DF134)

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